Dal bisogno del reparto alla prima prova

“Vorrei usare l’AI” non descrive ancora il lavoro.

Una formulazione utile

Nel customer care ricostruiamo ogni volta lo storico prima di rispondere. Questa è un’ipotesi da verificare, non un dato già misurato.

Nel tuo reparto

Descrivi chi svolge l’attività, che cosa la avvia, quale risultato serve e dove si crea un’attesa o un errore. Evita promesse di risparmio senza una base.

Spiegazione

Un problema osservabile descrive un evento nel lavoro: ricerca ripetuta, dato ricopiato, errore o attesa. La soluzione non deve essere incorporata nella descrizione del problema.

Procedura operativa

Registra un esempio con data, ingresso, passaggi, persone e risultato. Se il tempo non è stato misurato, segnalalo come informazione da raccogliere.

Esempio applicato

Nel customer care una cliente ricontatta il reparto attraverso canali diversi; l’operatrice ricostruisce lo storico. È un episodio osservabile, non ancora una frequenza dimostrata.

Verifica del risultato

Il brief deve permettere a una seconda persona di ricostruire il problema senza interpretare uno slogan come “serve più AI”.

Un compito piccolo, dall’inizio alla fine.

La sequenza

Richiesta in ingresso, ricerca delle informazioni, verifica, eventuale approvazione, risposta o documento, registrazione dell’esito.

Le persone

Chi esegue? Chi decide? Chi conosce le eccezioni? Chi riceve il risultato? Coinvolgiamo le persone nel disegno del flusso.

Spiegazione

La mappa del processo rende visibili attività, passaggi di responsabilità e fonti. Serve anche a distinguere attività necessarie da duplicazioni.

Procedura operativa

Per ogni fase scrivi ingresso, responsabile, operazione, uscita ed eccezione. Collega i documenti con codici riconoscibili.

Esempio applicato

Email → identificazione pratica → ricerca P1 → verifica storico → bozza → approvazione → risposta. La conferma di un esito può arrivare in un contatto successivo.

Verifica del risultato

Una risposta inviata non deve chiudere automaticamente una pratica quando l’azione fisica o amministrativa non è confermata.

Il livello di automazione è una decisione di servizio.

Dal supporto all’azione

Assistente interno; organizzazione delle richieste; risposte semplici; gestione di pratiche standard; servizio operativo automatizzato.

La responsabilità

Ogni livello cambia accessi e controlli. Anche senza addetti all’operatività quotidiana, incidenti ed eccezioni richiedono un responsabile aziendale.

Scenario inventato per ECHO.

Ciò che assumiamo

Un brand di moda, due persone, tre canali: email, form, telefono. Il problema ipotizzato è la frammentazione delle richieste.

Ciò che non sappiamo

Volumi, tempi, strumenti attuali, percentuale di ripetizioni e qualità delle risposte. Le precedenti ipotesi di budget e piattaforma non sono requisiti confermati.

Osservare, validare, integrare.

La svolta

Prima di costruire la scrivania operativa, progettiamo un assistente che analizza le conversazioni per tre mesi.

I sei rami

Contesto, osservazione, validazione, regole, evidenze e scelta del servizio. Apri i rami della mappa per discutere le decisioni.

Un perimetro chiaro fin dall’inizio.

Fa

Organizza domande e risposte, propone categorie, riassume passaggi ed esiti, segnala collegamenti possibili tra contatti.

Resta alle persone

Rispondere, verificare, approvare, correggere e gestire le pratiche. In questa fase l’AI non invia messaggi, non modifica ordini e non esegue rimborsi.

Contare i messaggi non basta.

Esempio fittizio

Una cliente scrive dal form per un cambio taglia, invia un’email e poi telefona. Tre contatti possono riguardare un’unica pratica.

Il controllo

Usiamo identificatori coerenti e contesto. Un collegamento ambiguo rimane da confermare: non uniamo clienti diversi perché hanno nomi simili.

Spiegazione

Contatto e pratica sono entità diverse: il primo è un evento, la seconda riunisce eventi relativi allo stesso bisogno. Il collegamento deve avere un’evidenza.

Procedura operativa

Conserva ID di contatto, canale, riferimento cliente/pratica, contenuto e ordine temporale. Segnala i collegamenti incerti.

Esempio applicato

Nel pacchetto didattico C01, C02 e C03 appartengono alla pratica A. Le istruzioni ricevute non attestano il completamento del cambio.

Verifica del risultato

Ogni contatto deve comparire una volta nella ricostruzione; un’unione errata fra persone diverse è un errore da correggere prima della sintesi.

Ogni campo deve avere uno scopo.

La scheda minima

ID pratica, ID contatto, canale, data, motivo, domanda, risposta, fonte della procedura, passaggi, esito e stato della verifica.

Ridurre il materiale

Escludiamo ciò che non serve all’analisi. Nell’esercizio usiamo solo dati inventati; nel progetto reale definiamo accessi e conservazione prima della raccolta.

Spiegazione

Raccogliere tutto aumenta il lavoro di gestione senza garantire utilità. Il dataset deve rispondere al compito concordato.

Procedura operativa

Definisci campi necessari, fonte, responsabile dell’aggiornamento e regole per dati mancanti. Separa testo originario e interpretazione.

Esempio applicato

Una riga della pratica contiene: ID, motivo, fonti, risposta già data, azione documentata, esito, informazioni mancanti.

Verifica del risultato

Non usare un campo unico “stato” per confondere autorizzazione, esecuzione ed esito finale.

Una base di confronto descritta bene.

Indicatori

Pratiche per motivo, contatti per pratica, informazioni mancanti, casi riaperti e tempo necessario alla revisione. Dichiariamo periodo e denominatore.

Attenzione ai tempi

Gli orari dei messaggi misurano intervalli, non minuti effettivi di lavoro. Per il lavoro attivo serve una rilevazione dedicata e proporzionata.

Spiegazione

La base di confronto descrive il lavoro prima della prova. Il confronto deve includere preparazione, attesa, revisione e correzione.

Procedura operativa

Misura un piccolo campione identificato, annotando tipo di caso e condizioni. Ripeti con la stessa definizione del compito.

Esempio applicato

Per ricostruire una pratica, conta i minuti dall’apertura delle fonti al riepilogo verificato, non soltanto il tempo impiegato dall’assistente.

Verifica del risultato

I dodici contatti fittizi servono a testare la logica; non misurano volumi, risparmi o soddisfazione del reparto reale.

Costruire la prima mappa del lavoro.

Raccogliere

Email e form nel perimetro definito; telefonate solo secondo modalità valutate prima dell’avvio. Conserviamo il legame tra domanda, risposta ed esito.

Classificare

L’AI propone categorie e segnala casi incerti. Le categorie emergono dai contatti e vengono corrette: non sono verità automatiche.

Spiegazione

La fase iniziale di osservazione costruisce un inventario del lavoro e delle informazioni. La durata proposta dal caso è una scelta organizzativa da adattare.

Procedura operativa

Raccogli esempi concordati, mappa i canali, descrivi le categorie e registra anomalie senza cambiare subito il flusso.

Esempio applicato

Una richiesta di cambio e una richiesta di tracking richiedono fonti e controlli differenti. Non aggregarle senza mantenere il motivo.

Verifica del risultato

A fine fase devono esistere una mappa validata dalle operatrici e un elenco delle informazioni ancora mancanti.

Le operatrici sono parte del progetto.

Ogni settimana

Rivediamo un campione e i casi dubbi. Controlliamo riepiloghi, categorie, collegamenti tra contatti e interpretazione dell’esito.

Responsabilità

Le operatrici descrivono il lavoro; il titolare o referente competente approva procedure ed eccezioni. Registriamo chi ha verificato e quando.

Spiegazione

La validazione sul campo confronta la ricostruzione con chi svolge il lavoro. L’errore diventa un dato per migliorare regole e formato.

Procedura operativa

Fai controllare un campione alle operatrici; registra collegamento corretto, stato corretto e informazioni omesse. Conserva la motivazione della correzione.

Esempio applicato

Se il riepilogo considera H rimborsata mentre C12 conferma solo ricezione della merce, correggi lo stato e aggiungi un controllo per casi analoghi.

Verifica del risultato

La percentuale di output accettati ha senso soltanto se campione e criterio di accettazione sono dichiarati.

Una risposta inviata può essere errata.

Tre stati

Raccolto: materiale originale. Ripulito: dati pertinenti e struttura coerente. Validato: contenuto controllato rispetto a fonti e regole approvate.

Un esempio

Un rimborso concesso in via eccezionale non diventa la regola per tutti. Gli errori si mantengono riconoscibili, senza trasformarli in risposte modello.

Spiegazione

Raccolta, pulizia e validazione sono operazioni differenti. La pulizia deve migliorare la leggibilità senza alterare il significato della fonte.

Procedura operativa

Mantieni l’originale, registra le trasformazioni e verifica le righe modificate. Usa codici e date in formati coerenti.

Esempio applicato

Due messaggi identici possono essere duplicati tecnici; due contatti simili possono essere eventi diversi. La deduplicazione deve rispettare il contesto.

Verifica del risultato

Deve essere possibile risalire dal riepilogo al testo originario e ricostruire una correzione.

1. Raccolto
2. Ripulito
3. Verificato
4. Approvato

La voce aggiunge contesto e responsabilità.

Se attivabile

Registrazione e trascrizione dopo la verifica preliminare su clienti, lavoratori, finalità e condizioni applicabili. La trascrizione può contenere errori.

Alternativa

L’operatrice compila una nota strutturata con richiesta, informazioni verificate, azione ed esito. Non inventiamo contenuti assenti.

Il documento firmato è una parte del percorso.

Da definire

Finalità, dati necessari, accessi, fornitori coinvolti, conservazione, cancellazione, ruoli e modalità di verifica. Consideriamo anche i clienti.

Da verificare

Le firme del titolare e dei dipendenti non autorizzano automaticamente ogni trattamento. Prima di un progetto reale serve la valutazione privacy e giuslavoristica del caso.

Migliorare il servizio richiede il sapere delle persone.

Un accordo operativo

Spieghiamo che cosa osserviamo, chi vede i risultati e come le operatrici correggono l’AI. La proposta non prevede classifiche individuali.

Il tempo della verifica

La revisione è lavoro: assegniamo tempo e responsabilità. Raccogliamo anche difficoltà e obiezioni, perché mostrano eccezioni che una demo non vede.

La raccolta deve produrre una decisione.

Quattro consegne

Mappa delle richieste, base di conoscenza approvata, mappa delle inefficienze, proposta di integrazione modulare.

I limiti

Tre mesi non coprono necessariamente saldi, festività o lanci. Segnaliamo periodi mancanti, dati incompleti e campioni piccoli senza generalizzare.

Spiegazione

La lettura delle evidenze separa frequenze osservate, possibili cause e proposte. Il trimestre non rende automaticamente rappresentativo un campione.

Procedura operativa

Confronta categorie, eccezioni e tempo totale di lavoro; annota cosa è migliorato, cosa resta incerto e quale intervento è giustificato.

Esempio applicato

Se la ricerca di P1 è il collo di bottiglia, una procedura più reperibile può essere un primo intervento. Non occorre presumere un nuovo gestionale.

Verifica del risultato

La proposta deve citare le osservazioni che la sostengono e specificare la prossima prova.

L’integrazione risponde a un bisogno osservato.

Esempi

Storico disperso: coda condivisa. Procedure difficili da trovare: assistente con fonti. Domande stabili e ripetitive: bozze, poi eventuali risposte circoscritte.

Prima dell’AI

Se le domande nascono da una scheda prodotto poco chiara, possiamo migliorare la scheda. Un problema di processo non richiede sempre un nuovo modello.

Leggere e agire richiedono controlli diversi.

Collegamenti

Email e form, eventuale centralino, archivio delle procedure, sistema ordini. Verifichiamo quali sistemi esistono, chi li gestisce e quali accessi sono disponibili.

Gradualità

Partiamo dalle informazioni necessarie. Bozze e lettura dei dati precedono eventuali azioni. Definiamo gestione degli errori, revoca degli accessi e ritorno al flusso umano.

Contesto e problema

D1. Chi usa il servizio?
R. Due operatrici del customer care Moda Moda; il referente aziendale approva regole ed eccezioni.

D2. Da dove arrivano le richieste?
R. Email, form e telefono. Nel laboratorio le telefonate sono rappresentate da note inventate.

D3. Quale difficoltà vogliamo affrontare?
R. Ricostruire lo storico di una pratica distribuita su più contatti. A e F offrono esempi; la frequenza reale del problema non è misurata.

D4. Qual è il primo risultato utile?
R. Una vista per pratica con contatti, risposta già data, stato, informazioni mancanti e fonti.

Spiegazione

Un’integrazione collega sistemi con regole su identità, dati e azioni. Il prototipo visivo non dimostra che gli accessi esistano.

Procedura operativa

Censisci sistemi, proprietari, interfacce disponibili, ambiente di prova e diritti di lettura/scrittura. Definisci errori e ritorno al flusso umano.

Esempio applicato

Prima prova: leggere un estratto autorizzato delle pratiche. Fase successiva da valutare: recuperare dati dal sistema ordini tramite un collegamento verificato.

Verifica del risultato

Ogni funzione deve dichiarare se legge, prepara una bozza o modifica un dato. Gli effetti devono essere osservabili e attribuibili.

La velocità è uno dei criteri.

Esperienza desiderata

Tono del brand, chiarezza, continuità tra canali, gestione delle eccezioni e possibilità di contattare una persona.

Decisione

Confrontiamo qualità, tempo totale, lavoro di controllo, costi e soddisfazione rilevabile. Stabiliamo prima che cosa farebbe proseguire, correggere o fermare il pilota.

Materiali e regole

D5. Quali dati consegniamo?
R. P1 v1 e C01–C12: 12 contatti fittizi, con codici sintetici. Non rappresentano tre mesi di attività.

D6. Qual è la procedura?
R. P1 usa una finestra didattica di 30 giorni per il cambio taglia ordinario e richiede verifica dello stato del capo. I difetti seguono una verifica dedicata.

D7. Come trattiamo le eccezioni?
R. L’approvazione C06 vale solo per C. Non modifica P1.

D8. Una risposta inviata è riutilizzabile?
R. Solo dopo verifica e approvazione: può contenere un errore, un’informazione superata o un’eccezione.

Esercizio · 18:30–18:45.

Scegli un processo

Qualità: verbali e non conformità. Prodotto: revisioni delle schede. Logistica: richieste di avanzamento. Commerciale: domande su ordini. Sono esempi da adattare.

Compila la scheda

Problema, persone, fonti, dati minimi, verifica, misura iniziale, limite e decisione dopo l’osservazione. Puoi proporre una durata diversa motivandola.

Che cosa può fare l’assistente

D9. L’AI risponde direttamente?
R. Nella prima fase osserva, collega e riassume. Può proporre una bozza; l’operatrice la verifica e decide.

D10. Può modificare ordini o rimborsi?
R. No. Queste azioni sono fuori dal perimetro della prova e della fase osservativa.

D11. Quali sistemi integriamo?
R. Nessuno nel prototipo: dati fittizi in memoria, senza CRM, ERP o caselle email. I sistemi reali e le API restano da censire.

D12. Quanto costa e quanto fa risparmiare?
R. Budget, volumi e tempi reali non sono disponibili. Non promettiamo risparmi o un preventivo sulla base dei 12 contatti.

Scarica il materiale della prova

10:30–10:34 · WINDOWS

Procedura comune

1. Controlla catalogo IT e app già installate.
2. Usa il download ufficiale per Windows o il Microsoft Store indicato dal produttore.
3. Installa secondo i permessi aziendali.
4. Accedi con account e organizzazione corretti.
5. Aggiorna l’app e prova un allegato fittizio.
6. Verifica anteprima, salvataggio ed esportazione.

Perché può essere utile

Accesso rapido, finestra dedicata e funzioni desktop disponibili, come lavoro su file autorizzati. Il vantaggio dipende dal compito e dal client.

Che cosa non cambia installando

Il client non rende il modello automaticamente offline, più accurato o capace di leggere tutto il PC. Licenza, servizi cloud e permessi restano determinanti.

Quando basta il browser

Se l’attività consiste nel caricare il pacchetto e mostrare un prototipo, la versione web autorizzata può bastare. Alcune funzioni sono disponibili prima sul web.

Durante la lezione mostriamo la procedura. Se l’installazione richiede IT, si segue la demo nel browser e si annota ciò che manca.

10:34–10:40 · LINK UFFICIALI E PROVA DI ACCESSO

ChatGPT e Claude

ChatGPT: dalla guida ufficiale Windows apri il collegamento al Microsoft Store, installa e avvia dal menu Start. Accedi al workspace aziendale. Verifica le modalità disponibili. [O1]

Claude: claude.com/download → Windows → apri l’installer → avvia → accedi. La guida indica Windows 10 o successivo. [A5]

Cowork locale può richiedere privilegi e Virtual Machine Platform: è un requisito distinto da chat e Artifacts. L’IT gestisce i componenti necessari; non servono per mostrare un Artifact in chat. [A6]

Gemini e Microsoft 365 Copilot

Gemini: gemini.google/desktop → scarica GeminiSetup.exe → installa → Start → accedi. Requisiti documentati: Windows 10+, 8 GB RAM, 200 MB liberi, internet. [G1]

Copilot aziendale: segui la guida Microsoft per Windows e il relativo Store. Avvia e accedi con account di lavoro o scuola. [M6]

Controllare “Work”/organizzazione e licenza: esistono percorsi e pagine di supporto riferiti al Copilot personale. L’icona da sola non identifica l’esperienza aziendale.

10:40–10:47 · 03 • SCHEDA STRUMENTO

Dalla conversazione alla consegna

Chat: spiegazioni, riscritture, idee e bozze brevi. Work: attività con un risultato definito, per esempio analisi, documento, presentazione o file revisionabile. [O2]

File: fornire materiali di partenza, richiedere formato e struttura, ispezionare l’anteprima e chiedere correzioni mirate. Sono documentate anteprime per documenti, fogli, slide e PDF. [O3]

Desktop Windows: progetti, browser integrato, plugin, skill e attività programmate sono documentati nel client attuale; disponibilità e strumenti vanno verificati nell’ambiente aziendale. [O1]

Altri strumenti documentati: ricerca web, generazione e modifica di immagini, voce. Verificare disponibilità nel client e nel piano. Nel customer care la ricerca pubblica non certifica gli esiti interni.

Come sfruttarlo nel customer care

Ricostruire: trasformare form, email e note telefoniche in una tabella di pratiche.
Verificare: collegare ogni affermazione ai contatti originali.
Redigere: preparare una bozza coerente con informazioni confermate e procedura.

Scelta della modalità

Per riscrivere una risposta usa una richiesta breve. Per leggere più contatti, organizzarli e produrre una tabella revisionabile definisci una consegna nella modalità di lavoro disponibile.

La licenza e le policy governano le funzioni visibili. Una funzione documentata non è automaticamente disponibile nell’account aziendale. Se manca Work, la prova resta eseguibile in chat.

Scheda operativa · da consultare nel blocco dedicato allo strumento

Sequenza da replicare

1. Apri il client ufficiale distribuito dall’IT e verifica il workspace aziendale.

2. Avvia Chat o Work, se abilitato. Allega il pacchetto Moda Moda. Chiedi di identificare P1 e i 12 contatti.

3. Incolla il prompt comune. Controlla che i contatti C01, C02 e C03 appartengano alla stessa pratica.

4. Apri la tabella o il file prodotto. Verifica che “istruzioni ricevute” non diventi “cambio completato”.

5. Chiedi una bozza per il cliente F senza inventare una data di riassortimento; salva come bozza da approvare.

Richiesta di secondo passaggio

«Nella pratica A cita C03 e separa: disponibilità della L verificata; istruzioni ricevute; cambio fisico non ancora completato. Non usare uno stato unico “risolto”. Correggi soltanto questa riga.»

Confini operativi

Un file sul PC non è automaticamente visibile alla chat: allegalo o autorizza l’accesso previsto dal client.

I plugin richiedono connessione e permessi. Per il laboratorio non serve collegare una casella email reale. Una tabella mostrata non dimostra che sia già stato salvato un file.

Le voci del client possono variare. Individua le funzioni: allegato, strumenti, anteprima, revisione, esportazione.

10:47–10:54 · 04 • SCHEDA STRUMENTO

Documenti, contesto e attività

Projects: organizzano conversazioni e conoscenze di progetto; istruzioni e fonti comuni aiutano i lavori ripetuti. Il recupero RAG esteso della conoscenza è documentato per piani a pagamento. [A2]

Artifacts: contenuti sviluppati e revisionati in uno spazio dedicato, utili per documenti o piccoli strumenti interattivi. Verificare esportazione e condivisione prima della consegna. [A3]

Cowork: attività in più passaggi su documenti e dati, inclusa produzione di file, analisi e trasformazione. L’accesso locale richiede il client desktop connesso. [A1]

Web search, ragionamento esteso e Research rispondono a bisogni diversi: fatti aggiornati, problemi complessi, sintesi di più fonti. Usarli quando abilitati e pertinenti; per Moda Moda bastano le fonti assegnate.

Come sfruttarlo nel customer care

Nel progetto definisci glossario, campi della tabella e regola per distinguere istruzioni, azioni ed esiti. Mantieni P1 identificata per versione.

Confronta la richiesta ordinaria A con l’eccezione C: C06 autorizza un singolo cambio, senza cambiare la procedura generale.

Agente e controllo del computer

Cowork e il controllo dello schermo sono capacità diverse. La documentazione consultata indica computer use in beta per Pro e Max su Windows e macOS; non disponibile per Team ed Enterprise. [A4]

È in corso l’unificazione di Chat e Cowork su alcuni piani: l’etichetta nel client può differire. Non promettere una funzione dimostrata con un account personale a una classe aziendale. [A1]

Scheda operativa · da consultare nel blocco dedicato allo strumento

Preparare un ambiente delimitato

1. Apri Claude Desktop e accedi all’organizzazione corretta.

2. In una chat o in Projects, se disponibile, inserisci le istruzioni del ruolo osservatore e P1 come riferimento.

3. Allega il pacchetto. In Cowork abilitato, usa solo una cartella di esercizio con input e output separati.

4. Richiedi prima raggruppamento ed evidenze, poi la tabella delle pratiche.

5. Fai evidenziare P1, C05 e C06 nella pratica C: richiesta fuori finestra, autorizzazione eccezionale, cambio fisico non confermato.

Prompt operativo

«Ricostruisci la pratica C usando C05, C06 e P1. Distingui regola generale, autorizzazione specifica, risposta comunicata ed esito fisico. Cita gli ID. Poi proponi una nota interna per l’operatrice. Conserva gli originali, non aggiornare P1 e non inviare messaggi.»

Evitare errori ricorrenti

Il progetto non rende ogni conversazione una banca dati infallibile. Indica quali fonti fondano il risultato e mantieni separate le versioni della procedura.

Un Artifact utile resta una bozza. Verifica che non abbia introdotto una nuova politica di cambi a 45 giorni o una conferma inesistente del cambio.

10:54–11:00 · 05 • SCHEDA STRUMENTO

Client Windows e servizi collegati

App ufficiale Windows: risposte, bozze, sintesi, brainstorming, aiuto sul codice e analisi di immagini. La guida richiede Windows 10 o successivo, 8 GB RAM, 200 MB liberi e connessione stabile. Accesso rapido: Alt + Spazio. [G1]

File: analisi di documenti, fogli e altri formati; upload e contesto hanno limiti. L’accesso a Drive per account aziendali dipende dall’amministratore. [G2]

Connected Apps: consentono di usare servizi collegati nell’account di lavoro quando abilitati. La connessione non equivale a un accesso indiscriminato. [G6]

Funzioni del servizio da riconoscere

Deep Research: definisce un piano e produce una ricerca basata su fonti selezionate. Controllare le fonti prima di avviare. [G3]

Canvas: creazione e revisione di documenti, app, slide o codice. Gems: istruzioni riutilizzabili per compiti ricorrenti. [G4–G5]

Distinzione decisiva per Windows

Le guide di Deep Research, Canvas e Gems descrivono anche percorsi nella web app. Non assumere parità completa con il client Windows: se la voce manca, usare il browser aziendale con lo stesso account, se consentito.

Gemini nell’app, Gemini nel browser e il pannello Gemini dentro Workspace sono superfici diverse. La licenza Workspace e la configurazione IT governano l’accesso.

Scheda operativa · da consultare nel blocco dedicato allo strumento

Fonti chiuse per il caso Moda Moda

1. Avvia Gemini Windows e verifica l’account di lavoro. La guida ufficiale rimanda a gemini.google/desktop. [G1]

2. Carica il pacchetto se la funzione è presente, oppure usa la web app autorizzata con lo stesso account.

3. Applica il prompt comune usando esclusivamente P1 e C01–C12. Per ricostruire queste pratiche non serve una ricerca web.

4. Nella pratica F verifica il legame esplicito tra C09 e C10 e l’assenza di una data promessa.

5. Se disponibile, usa Canvas per rivedere il testo o un Gem per riutilizzare le istruzioni validate.

Prompt per la bozza di risposta

«Prepara una bozza di massimo 80 parole per il cliente F, basata solo su C09 e C10. Dichiara l’assenza di una data confermata. Non inventare riassortimenti, iscrizioni a notifiche o impegni di ricontatto. Dopo la bozza elenca le informazioni che l’operatrice deve verificare e cita gli ID.»

Quando usare Deep Research

Usalo per una ricerca separata, ad esempio sui metodi di classificazione delle richieste. Definisci fonti e piano. Le informazioni pubbliche non possono confermare lo stato di un ordine interno.

Per pacchetti più grandi lavora per gruppi di pratiche, mantenendo un indice degli ID e controllando i contatti che restano senza assegnazione.

11:00–11:03 · 06 • MICROSOFT 365 COPILOT SU WINDOWS

Scenario di riferimento della lezione

Microsoft 365 E7: comprende E5, Microsoft Copilot, Microsoft Entra Suite e Agent 365. È lo scenario enterprise più ampio tra quelli confrontati nella documentazione consultata. [M8]

Le principali funzioni Copilot sono disponibili anche con una base idonea e licenza Copilot aggiuntiva: E7 aggiunge soprattutto un insieme più esteso di gestione, identità e governance. [M8]

Che cosa abilita nel lavoro

Chat e ricerca su contenuti aziendali accessibili, Pages, Notebooks e Copilot nelle app Microsoft 365. Il grounding sfrutta il contesto consentito all’utente; non supera i suoi permessi. [M4, M8]

Per le operatrici di Moda Moda

Outlook: ricostruire scambi e preparare bozze.
Teams: sintetizzare confronti e passaggi interni.
Word: redigere procedure e report.
Excel: analizzare estratti delle pratiche.
PowerPoint: presentare risultati e proposta.
OneDrive/SharePoint: individuare materiali autorizzati. [M3, M4, M8]

“Completo” ha un perimetro preciso

Licenze Power Platform, integrazioni, abilitazioni IT e consumo di alcune funzioni restano da verificare. L’app desktop è un punto di accesso a questo ecosistema. [M8–M9]

Scenario didattico, non un consiglio di acquisto. In aula si presenta il potenziale completo; ogni studente verifica la propria dotazione reale.

11:03–11:06 · MICROSOFT 365 • CAPACITÀ AVANZATE

Scegliere la funzione per il compito

Researcher: ricerca in più passaggi e sintesi con fonti. Utile per confrontare procedure e documentazione; verificare il perimetro delle fonti interne ed esterne. [M10]

Analyst: attività centrate sui dati. Per il customer care: distribuzioni per motivo, frequenze e qualità di un export verificato. Non dedurre risparmi o soddisfazione assenti dai dati. [M10]

Notebooks: contesto raccolto attorno ai materiali del lavoro; selezionare le fonti rilevanti e verificarne l’aggiornamento. [M10]

Dalla conoscenza alla proposta

Pages: contenuti revisionabili e prototipi con codice/Preview. Per Moda Moda può mostrare la scrivania delle pratiche. [M7]

App Builder (Frontier): percorso per costruire e affinare app; l’accesso dipende da disponibilità e abilitazioni. Non trattarlo come funzione universale di ogni installazione. [M11]

Agenti: assistenti specializzati sul contesto aziendale. Un primo candidato è un assistente alle procedure approvate, con fonti e passaggio all’operatrice. [M9]

11:06–11:10 · MICROSOFT 365 • ESTENSIONI DA DISTINGUERE

Cowork: attività su più applicazioni

Può creare documenti, gestire attività, preparare comunicazioni, cercare contenuti e operare nei servizi Microsoft 365. Le azioni richiedono i controlli previsti dall’esperienza. [M12]

Requisiti: licenza Copilot attiva, Cowork abilitato e fatturazione a consumo abilitata. Il consumo non è implicitamente illimitato con E7. [M13]

Confine tecnico: lavora su file in OneDrive e SharePoint; non equivale al controllo dei file locali del PC. La FAQ distingue questi limiti. [M14]

Copilot Studio e sistemi del reparto

Permette di progettare agenti e collegamenti. Le condizioni economiche variano con utenti, canali e impiego: alcune esperienze interne per utenti Copilot sono incluse, altre richiedono capacità o consumo. [M9]

Esempio di evoluzione: procedure approvate → agente interno con fonti → eventuale lettura di ordini tramite integrazione autorizzata → azioni solo dopo validazione.

Nella nostra prova

Presentiamo questo potenziale; il laboratorio resta su materiali fittizi. Non colleghiamo posta, CRM o ordini e non attiviamo fatturazione, invii o rimborsi.

Scheda operativa · da consultare nel blocco dedicato allo strumento

Dai contatti alla tabella di lavoro

1. Apri Copilot con account aziendale e licenza completa: nello scenario didattico E7 con Copilot incluso. Controlla i servizi abilitati nel tenant.

2. Fornisci il pacchetto fittizio a Copilot Chat. Seleziona quelle fonti ed escludi dalla prova dati reali di posta o CRM.

3. Richiedi la tabella delle 8 pratiche con ID dei contatti. Esporta o trasferisci il risultato verificato in Excel.

4. In Excel abilitato, chiedi un controllo di copertura degli ID C01–C12 e un filtro degli esiti non confermati.

5. Prepara una sintesi in Word o una bozza in Outlook, se disponibili. L’operatrice approva prima dell’invio.

Prompt per organizzare le pratiche

«Crea una riga per pratica. Riporta gli ID dei contatti e distingui “azione documentata” da “risoluzione confermata”. Evidenzia contatti mancanti o assegnati due volte. Per H indica merce ricevuta e rimborso non confermato; per D foto richieste e nessun rimborso approvato.»

Con integrazioni aziendali reali

Con licenza e permessi appropriati, il contesto Microsoft 365 può aiutare a recuperare email e documenti. In produzione specifica cliente, ordine, periodo e fonti da usare; verifica ogni riferimento.

Per la dotazione completa, conserva il percorso integrato: fonti autorizzate → analisi → Pages o documento → revisione. Usa il dataset fittizio come prova prima di accedere a dati reali.

11:10–11:16 · PROTOTIPAZIONE

Un Artifact non è soltanto un’interfaccia

In Claude è un contenuto autonomo creato accanto alla chat: può essere un documento, una dashboard o un piccolo strumento interattivo. Per il nostro scopo chiediamo esplicitamente un prototipo interattivo. [A3]

Claude → Artifacts. Chiedi la vista del customer care, aprila, prova i pulsanti e chiedi una modifica mirata.

ChatGPT → Work e anteprime HTML. Chiedi un file HTML interattivo e aprine l’anteprima quando disponibile. Se l’anteprima manca, usa il file nel browser autorizzato. [O3]

La fonte OpenAI consultata documenta questo percorso. Non assumere che il pulsante si chiami “Canvas” in ogni versione del client.

Gli altri due ambienti

Gemini → Canvas. Nella superficie supportata puoi creare app, alternare codice e anteprima e correggere elementi dell’interfaccia con richieste mirate. [G4]

Microsoft 365 Copilot → Copilot Pages. Le Pages con codice consentono prototipi e app leggere eseguibili in Preview; l’eventuale passaggio successivo è App Builder. [M7]

Equivalenti funzionali, non copie identiche

Confrontiamo la capacità di creare, provare, correggere e mostrare la proposta. Disponibilità, condivisione, storage e connessioni vanno verificati separatamente.

11:16–11:20 · CHE COSA STIAMO DIMOSTRANDO

1. Prototipo visibile

Usa dati inventati. Fa provare elenco pratiche, filtri, storico, fonti e bozza. Serve a raccogliere feedback su campi, priorità e passaggi.

2. Pilota circoscritto

Richiede fonti autorizzate, utenti identificati, un perimetro limitato e controlli sui risultati. Si misura il lavoro completo, comprese correzioni e revisione.

3. Strumento operativo

Richiede integrazioni, autenticazione, ruoli, salvataggio persistente, log, gestione degli errori, manutenzione e responsabilità definite.

Domande da fare davanti alla demo

Il dato è fittizio o arriva da un sistema? Si conserva al riavvio? Chi può vedere e modificare? Il pulsante esegue un’azione reale? Dove si controlla la fonte?

Un’interfaccia convincente non dimostra che il recupero dei dati, l’AI o le integrazioni funzionino. Per questa prova ogni azione esterna resta simulata e indicata come tale.

11:20–11:28 · CHATGPT OPPURE CLAUDE

Passaggio 1 • caricare il pacchetto

Apri una sessione nello strumento scelto. Fornisci brief, P1 e C01–C12. Chiedi inventario delle fonti e tabella per pratica.

«Usa solo questi materiali. Raggruppa i contatti con gli ID e motiva i legami. Separa risposta data, azione documentata ed esito. Non inventare risultati. Evidenzia eccezioni e informazioni mancanti.»

Passaggio 2 • controllare

Verifica A, C, F, G e H. Correggi i dati prima di usarli nel prototipo. Mostra che l’operatrice può contestare un collegamento.

Passaggio 3 • definire la schermata

Colonna sinistra: elenco e filtri per motivo e stato.
Area centrale: storico della pratica con C01–C12.
Area destra: regola pertinente, dati mancanti, bozza da verificare.

Stati distinti: “da verificare”, “azione documentata”, “esito confermato”. Una pratica può contenere un’azione certa e un esito finale ancora aperto.

Il prototipo può mostrare il riepilogo verificato senza effettuare una nuova chiamata AI a ogni clic. Le funzioni simulate vanno etichettate chiaramente.

11:28–11:40 · GENERARE E MIGLIORARE

Prompt pronto da copiare

«Crea un prototipo interattivo della Scrivania Moda Moda usando solo la tabella delle pratiche che abbiamo verificato e le fonti C01–C12. Mostra un badge “DEMO • DATI FITTIZI”. Prevedi elenco filtrabile, dettaglio della pratica, storico dei contatti, ID apribili, dati mancanti e spazio per una bozza da rivedere. Evidenzia C come eccezione e H come rimborso non confermato. G è risolta. Nessun invio, rimborso o aggiornamento di ordini. Nessuna connessione esterna o persistenza: dati in memoria. Etichetta le funzioni simulate. Usa una grafica leggibile e comandi da tastiera.»

Adattare l’ultima istruzione

Claude: “Realizzalo come Artifact interattivo e apri l’anteprima.”
ChatGPT: “Crea un file HTML autonomo e apri l’anteprima interattiva, se disponibile.”

Una revisione davanti al committente

«Nella pratica A separa le istruzioni ricevute dal cambio fisico non completato. Mostra C03 accanto allo stato. Rinomina il pulsante in “Prepara bozza da verificare” e indica se il testo è precompilato o generato.»

Prova A e H, chiedi un feedback all’aula e applica una sola modifica. Esporta la versione revisionata o conserva la conversazione per riprenderla.

Adattamento con Gemini e Copilot

Gemini: richiedi un’app in Canvas con anteprima. Copilot: usa Pages con codice eseguibile e Preview, se abilitato; App Builder richiede disponibilità Frontier. Se l’anteprima manca, usa uno schema di schermata e un documento revisionabile. La dimostrazione dal vivo resta su Claude oppure ChatGPT.

Richiesta da provare

«Crea un prototipo interattivo della Scrivania Moda Moda usando solo la tabella delle pratiche che abbiamo verificato e le fonti C01–C12. Mostra un badge “DEMO • DATI FITTIZI”. Prevedi elenco filtrabile, dettaglio della pratica, storico dei contatti, ID apribili, dati mancanti e spazio per una bozza da rivedere. Evidenzia C come eccezione e H come rimborso non confermato. G è risolta. Nessun invio, rimborso o aggiornamento di ordini. Nessuna connessione esterna o persistenza: dati in memoria. Etichetta le funzioni simulate. Usa una grafica leggibile e comandi da tastiera.»

«Nella pratica A separa le istruzioni ricevute dal cambio fisico non completato. Mostra C03 accanto allo stato. Rinomina il pulsante in “Prepara bozza da verificare” e indica se il testo è precompilato o generato.»

11:40–11:48 · TEST DI ACCETTAZIONE

Cinque test osservabili

A: aprendo la pratica si vedono C01–C03 e nessun cambio già completato.
C: l’autorizzazione è specifica e P1 resta invariata.
F: nessuna data inventata o notifica attivata.
G: la conferma C11 giustifica “risolta”.
H: merce ricevuta e rimborso non confermato restano distinti.

Controllo dell’interazione

Il filtro cambia l’elenco? Gli ID aprono il testo corretto? La bozza resta separata dall’invio? Al riavvio è chiaro che lo stato può azzerarsi?

Feedback utile al committente

“Mi serve vedere la fonte prima di approvare” è un requisito verificabile. “Rendilo più intelligente” non specifica un comportamento.

Revisione della scelta del prima fase

Completa: “Confermo/cambio la mia ipotesi perché ho verificato [funzione/limite]. Nella mia azienda posso usare [strumento]. Prima di un pilota devo chiarire [dato, licenza o integrazione].”

Valutare correttezza dei dati, utilità per le due operatrici e chiarezza dei limiti. La qualità estetica viene dopo questi tre criteri.

11:40–11:50 · Griglia di correzione da aprire dopo la prova

Soluzione dei collegamenti

A: C01 + C02 + C03 • cambio taglia.
B: C04 • tracking ordine.
C: C05 + C06 • cambio eccezionale.
D: C07 • difetto alla cucitura.
E: C08 • misure, modello non identificato.
F: C09 + C10 • riassortimento.
G: C11 • correzione indirizzo.
H: C12 • reso, verifica amministrativa.

Controllo di copertura

12 contatti → 8 pratiche. Ogni ID compare una sola volta. La riduzione delle righe non misura né risparmio di tempo né soddisfazione.

G è la sola pratica con risoluzione esplicita. Il cliente conferma la correzione. Per le altre, descrivere precisamente ciò che è confermato e ciò che resta aperto.

Cinque errori da intercettare

A: istruzioni ricevute ≠ cambio completato.
B: tracking comunicato ≠ consegna confermata.
C: eccezione autorizzata ≠ nuova regola.
F: richiesta di aggiornamento ≠ avviso attivato.
H: merce ricevuta ≠ rimborso eseguito.

Bozza di riferimento per F

«Buongiorno, al momento la maglia blu in taglia S non è disponibile e non abbiamo una data di riassortimento confermata. Abbiamo ricevuto la sua richiesta di essere aggiornato. Grazie per averci contattato.»

Fonti: C09–C10. Prima dell’uso, verificare con l’operatrice se e come è possibile registrare la richiesta di aggiornamento. Nessun invio automatico.

Osservazione verificabile: A e F tornano su più canali. Ipotesi: una vista per pratica potrebbe aiutare. Da misurare: tempo reale di ricostruzione.

11:48–11:50 · IL PASSO SUCCESSIVO

La prima ipotesi progettuale

Una scrivania che riunisce lo storico e rende visibili fonti, stato e informazioni mancanti. L’AI propone; le operatrici verificano e rispondono.

Prima di progettare un nuovo sistema, verificare se queste funzioni esistono già nel software aziendale. Il prototipo aiuta a confrontarle con il bisogno osservato.

Cosa portare al referente aziendale

Brief fittizio trasformato in domande reali; schermata proposta; cinque test; dati necessari; ruoli di revisione; integrazioni da verificare.

Il trimestre di osservazione resta il metodo proposto dal caso per raccogliere evidenze. La demo non sostituisce quel lavoro e non dimostra benefici misurati.

Esito della mattinata: una scelta argomentata e una proposta discutibile con il reparto, non una promessa di automazione completa.

Consultazione · installazione, file, progetti e prototipi

Documentazione verificata

Consulta le fonti ufficiali sotto questa pagina. Le funzioni cambiano per piano, superficie desktop/web, permessi e distribuzione. Usa il nome della funzione per orientarti se il menu è diverso.

Consultazione · Microsoft 365 e capacità avanzate

La dotazione più ampia nel perimetro della lezione

Scenario Microsoft 365 E7. Verificare assegnazione della licenza, disponibilità delle app, permessi sulle fonti, funzioni a consumo e abilitazioni Frontier. Copilot Studio e Power Platform richiedono una verifica propria.

Scarica il materiale della prova

11:50–12:00 · Confronto, scelta finale e domande

Come leggere il confronto

Parti dallo strumento aziendale. Valuta funzione disponibile, fonti autorizzate, output utile e test superato. La tabella confronta percorsi per lo stesso caso, non assegna un vincitore assoluto.